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  客户关系管理(CRM)

 

CRM是Customer Relationship Management的简写,即客户关系管理。

    简单地说,CRM是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,CRM可以为客户提供多种交流的渠道。

    一、功能及应用介绍(9个)

    1、客户交往过程的结构化分类管理(往来单位)

    星空在线CRM把与客户交往过程中的记录,比如业务记录、业务员日程按排、客服记录、销售过程、工作报告、业务合同、销售记录、销售费用等,进行这样结构化的分类管理,这样,就把企业离散的客户资料、销售过程及服务的全部信息象珠子一样串起来,让查阅者对客户"一目了然"。
    1)背景
    没有完整的客户名录
    客户资料没有得到充分利用
    客户信息单一(联系人和合同)
    大量的飞单、跳单
    2)业务主管掌握业务员客户交往记录流水
    3)团队沟通及讨论(便签)
    4)业务交接的高效和防止客户人为和非人为因素流失(便签)
    5)规范管理合同、协议等资料(附件),供随时调阅
    6)管理与客户相关的工作活动(售前、实施、工程进展、工程验收、售后服务、专题活动、回访记录等)
    7)管理与客户相关联的日程记录
    8)管理客户的购买记录

    2、客户关系的网状管理(往来单位)

    "客户是一口井、不是一碗水",把与客户相关联的往来单位管理起来,并描绘清楚其关系,这样,企业就可以把"客户的人脉关系"全部掌握。从这个网任何一个结点进去,都能够把整个关系网给提出来。

    举例:A公司是我们的客户,那么A公司的同行、上家、下家、亲戚、朋友等,理所应当成为我们的客户,我们有了这些人脉关系,非常利于客户的深挖。

    3、内部协同管理

    1)团队日程协同管理

    日程,也就是计划和备忘。其实,离开了往来单位的日程是没有意义的!我们想想以前的记事本,就是一个零散的,以时间先后记录的备忘录。而这些记录,事后的查阅很麻烦,基本不会去查的。同时团队日程应该是互相应该知道的。

    举例1:我们想查询一下和XX客户一起做了什么活动,基本不太可能去翻备忘录,而是希望有一个好东东,能够以客户为线索,把之前的与这个客户相关的日程安排记录下来,这就是星空在线CRM的日程管理;

    举例2:销售员外出计划管理。张三是销售员,每天出去拜访客户前,向上级主管写一个"日计划",注明地点、拜访目的,并把该日程"关联上被拜访的往来单位",再抄送给其上级主管,拜访完后,该业务员修改该计划为事件。以后,以该客户为线索去进行查阅,可以看到之前做过的任何日程事件。

    举例3:任务计划分配。主管做一个计划,写明任务分配,再关联上往来单位,并选定一个负责人,再抄送给相应的成员,达到任务分配的目的。

    2)各部门协同管理

    小组沟通的便签,以及与客户相交往的任何明细,任何与这个客户相关人员,在自己的权限范围内,清楚整个小组或者公司对该客户的工作记录,在内部保持畅通的信息通道。比如,销售(前台)与服务、咨询(后台)的整合。
以销售部与服务部为例

    4、销售过程量化管理

    销售过程量化管理,即对销售活动进展的数字化。从目标客户建立到签约成交的过程中,按客户需求变化以及我们提供咨询的不同来分成若干个阶段,我们把这些不同的阶段描述出来,并用一个数字或百分比来替代。如:10%指的是客户有这方面的需求意向,但对我们并没有特别的关注;50%即可以表示需求强烈并偏爱于我们;而70%则可能到了谈合作的相关条款等。这样就让本来静止在纸上的业务报告变成了动态的分析数据。

    举例1:销售员业绩目标考核分化。比如一个业务员A,管理3个省,1个季度任务是30万。大多数企业没有一个科学的方法去指导员工合理的制定计划和分配任务,任我行CRM提供一个量化的思路,且要结合"时间+空间"的因素进行考虑。那么,业务员A在分配30万时,就应该每个省10万,每个月就是3.3万,如果1个客户是1万,那至少成交3个客户以上,那就要找到至少30个潜在客户。这样一层一层的分解下去,业务员A的工作重点就很凸出,就是找到30个以上的潜在客户,去进行跟踪。

    举例2:以销售目标管理为例来讲。我们经常遇到的现象是,业务员到最后一个月,业绩才完成1/5,我们怎么判断其可以完成呢?我们不能武断的判断该业务员不能完成任务,完全可能会在最后的阶段完成任务。判断其是否可以完成,关键看其是否拥有大量的含金量比较高的状态的客户(比如状态4的客户)。

    举例3:对所有客户级别心中有数(黄金客户。。。。)。大多CRM都有该思想,希望系统能够找出含金量高的客户。星空在线CRM可以很方便的根据客户的状态给客户的含金量进行排队,做到对客户心中有数。

    5、工作活动流程审批、费用审批管理

    工作活动流程审批--可以实现上下级、同级等公文流转,可以根据报告的主题进行分类。
    费用审批--这一功能主要包括费用的申请、审批、报销等业务活动,同时还可以让我们随意查对不同时段内个人或部 门所有花销。利用四通八达的网络,很有效的解决了"等老总签字"现象,老总也从审票的事务情工作中解脱出来,并有助于主管分析费用的合理性。同时也解决了申请人与执行人之间因空间差造成待工现象。
举例:驻外办申请报销;老板出差审批;老板事后调阅费用明细;

    6、客户关怀及客户挖掘

    客户关怀和客户挖掘,是CRM的根本和精髓,这也是一个行销理念,也是一个广义的概念,而不是一个具体的功能。比如,清楚的知道客户的购买时间、产品、价格、数量、实施服务等,这就是对客户的关怀,再如,客户生日的自动提醒及自动邮件祝贺等。其实,有没有这个"客户关怀"的功能已经不重要的,重要的是全部员工要有"客户关怀"的意识,并且有良好的IT工作记录,CRM只是帮助实现、提高效率的工具。
举例:客户生日的祝贺;客户使用的回访;客户意见的重视

    7、业务员自我管理

    日程管理:作时间的主人,并能分清事情的轻重绶急。同时,做好日程计划,关联上往来单位,和涉及的人。
    报告管理:报告,即重大的工作事件,详细的记录方便查阅。前事不忘后事之师。
    自我目标管理:可以对大量的客户进行分类和检索,对目标和过程做到心中有数。

    8、办公信息平台

    在CRM中我们集成了"星空在线-OA","星空在线-OA"是一种面向广大中小企业的低成本高效率的办公自动化平台,是星空在线软件凭借多年来为广大用户实施信息化方案累积的需求分析和实践经验开发而成。该平台创造了一种全新的办公环境,利用BBS栏目的方式实现企业的"管理要素",每一个栏目就代表一个管理要素,整个平台相当于一个24小时值班的常务副总,从而真正实现电子化协同工作、办公自动化和知识管理。

    9、知识及资料管理

    谈到知识管理,很多人就想到了大企业用的,价格高,难度大的奢侈品,其实不是这样的。很多小企业也需要知识管理,包括很多大中型企业也只需要简单的知识管理,而且必须简单,功能复杂了绝对不行。


 
 

 
 
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